Vivimos en un mundo en el que el 60 % de los estadounidenses tendrían que pedir un préstamo para cubrir un gasto inesperado de 1.000 dólares, y sin embargo, si un individuo tiene la suerte de tener un seguro médico a través de su empresa, la media individual deducible es de 1.644 dólares (fuente: Encuesta KFF 2020 del empleador prestaciones de salud ). No es de extrañar que el 33 % de los estadounidenses pospongan la atención médica en 2020 por la preocupación de costo.
¿Cómo podemos, como líderes del sector de los seguros, empleadores, y Corredores, evitar que los gravosos seguros de salud costo-compartidos retrasen la atención y creen tensión financiera? Una mejora del 10%, el tipo de actualizaciones que puedes hacer en el marco de tus políticas y plataforma existentes, no va a ser suficiente. Necesitamos que la empresa prestaciones de salud cree 10 veces más valor para los empleados de hoy.
Pero con prácticas empresariales arraigadas y escasos recursos tecnológicos, el sector de los seguros ha perdido la capacidad de pensar 10 veces. ¿Cómo sería una mejora de 10 veces en prestaciones de salud ? ¿Podemos siquiera imaginarlo?
Como empresario, he pasado mi carrera desarrollando los músculos mentales para pensar 10 veces. No puedes crear una nueva empresa a partir de una mejora del 10% de un producto existente, o los titulares se pondrán rápidamente al día y te quitarán la ventaja competitiva. Así que tienes que pensar en términos de creación de valor 10x.
He aquí cómo deberían empezar a pensar los líderes del sector de los seguros para crear un valor 10x para sus clientes y miembros.
En primer lugar, asegúrate de que entiendes los problemas en el viaje de tu cliente.
No se trata sólo de hacer encuestas. Recoge información a través de las conversaciones con tus clientes. Involucra activamente a las personas de las que no sueles tener noticias. Puede ser fácil responder a las quejas más ruidosas de empleadores o de los afiliados, pero ¿qué está funcionando o fallando para los clientes que renuevan cada año? ¿Qué ha fallado para las personas cuyo negocio has perdido?
Este tipo de investigación cualitativa, a veces llamada diseño centrado en el ser humano, puede revelar que no has tratado de resolver los problemas que más importan a tus clientes. Así que mantén algunas conversaciones abiertas y céntrate en los problemas correctos que necesitan soluciones.
Define cómo es el valor 10x.
¿Cómo sabrás cuándo has resuelto los problemas de tus clientes y has aportado 10 veces más valor? A menudo, en el mundo de los seguros de hoy nos centramos en minimizar el índice de siniestralidad. Pero esto a veces puede generar un comportamiento que entra en conflicto con los intereses del asegurado. Tenemos que centrarnos en el valor del cliente, y luego construir un negocio rentable sobre ese motor de valor.
Tomemos un ejemplo común del espacio de las prestaciones voluntarias. Los empleados se enfrentan a enormes facturas si van al hospital, y a menudo esperan semanas para que les paguen. ¿Y si en lugar de pagar un reclamo en 3 semanas pudiéramos pagarlo en 3 días o 3 minutos? Ahora hemos definido algo de valor 10x a lo que podemos aspirar.
A continuación, diseña un producto que ofrezca un valor 10 veces mayor
Sólo cuando hayas entendido el problema del cliente y hayas definido cómo sería el valor 10x, estarás preparado para empezar a diseñar una solución. En nuestro ejemplo anterior, la cuestión es cómo pagar un reclamo en cuestión de días o minutos. Para conseguirlo, tendrás que romper los paradigmas existentes.
Cuando en Ansel pensamos en esa cuestión, nos dimos cuenta de que no podíamos crear un producto que reembolsara a los afiliados por el tratamiento, porque los empleados tendrían que esperar a las EOB u otra documentación de sus proveedores. En su lugar, decidimos pagar a reclamos en función del diagnóstico.
Este enfoque permite a los empleados presentar las pruebas que tienen a mano en cuanto se les diagnostica. Una aplicación móvil y un portal de miembros en línea hacen que sea muy fácil subir fotos de documentos desde el teléfono. Además, descifrar el código de diagnóstico a partir de datos no estructurados, como los documentos de alta del hospital o los resultados del laboratorio, es algo que podemos llegar a automatizar con el procesamiento del lenguaje natural y la IA.
Por eso, al cambiar el diseño de nuestro plan para pagar las prestaciones en función del diagnóstico, añadimos valor de las siguientes maneras:
1. Los afiliados pueden enviar reclamos tan pronto como se les diagnostique, lo que significa que pueden empezar un reclamo mucho antes que con los productos sanitarios complementarios actuales.
2. Podemos utilizar la tecnología para agilizar la forma en que el reclamo llega a nuestro equipo, lo que supone una experiencia mucho mejor para el afiliado que enviar por fax páginas de formularios para enviar su reclamo.
3. Podemos adjudicar reclamos en horas y, con el tiempo, autoadjudicaremos la mayoría de reclamos en minutos, porque lo único que necesitamos saber es el diagnóstico.
Al centrarnos en ofrecer una mejor experiencia a los afiliados, acabamos construyendo un producto de seguro realmente valorado, con un índice de siniestralidad saludable y predecible. En el camino, pudimos construir una empresa con un modelo de funcionamiento ajustado para ayudar a mantener nuestras primas bajas.
Un último consejo: el pensamiento 10x requiere tanto un plan como una experiencia tecnológica
La única razón por la que pudimos construir Ansel como lo hicimos fue porque teníamos a expertos en seguros y tecnología en la misma mesa. Cuando estés ideando un nuevo diseño de plan, considera la posibilidad de implicar a tu equipo de plataforma en una fase más temprana del proceso. La mejor forma de impulsar el pensamiento 10x en tu organización es reunir a equipos interfuncionales para que se centren en diseñar nuevas soluciones a los problemas que más importan a tus clientes.
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