¿Son tus prestaciones de salud financieramente inclusivos? con Carolyn McMahon

En este episodio de Mejores Beneficios, Carolyn McMahon se unió a nosotros para hablar del diseño centrado en el ser humano y su potencial para ayudar a que prestaciones de salud sea más inclusivo desde el punto de vista financiero. Carolyn es una consultora independiente de inclusión financiera y fundadora de FemFinance, que ofrece asesoramiento en las áreas de estrategia, investigación del consumidor y diseño de productos. Está especializada en la gestión de programas complejos, comunicaciones estratégicas, desarrollo de productos e investigación centrada en el ser humano. También recibimos a una copresentadora especial en este episodio, nuestra Jefa de Seguros, Amanda Turcotte.

El viaje de Carolyn para trabajar en la inclusión financiera 

La primera pasión profesional de Carolyn fue la resolución de conflictos, y está formada como mediadora. Al hacer ese trabajo, pasó mucho tiempo en las finanzas personales de la gente, observando cómo el dinero puede limitar lo que son capaces de hacer en sus vidas y cómo eso puede llevar al conflicto. Eso despertó su interés por comprender mejor la inclusión financiera.

La inclusión financiera nos pide que consideremos cómo podemos diseñar sistemas que sean más accesibles. Esto incluye cambiar los sistemas que no fueron creados para ser inclusivos y aumentar el acceso a productos financieros que satisfagan las necesidades de las personas. 

El trabajo de Carolyn en el ámbito de la inclusión financiera la llevó a crear su empresa de investigación y estrategia, FemFinance. Dice que fue una "obviedad" que aprovecharía las prácticas y los principios del diseño centrado en el ser humano para informar de su trabajo. 

¿Qué es el diseño centrado en el ser humano?

El diseño centrado en el ser humano, como principio, es justo lo que parece: poner el comportamiento y las actitudes humanas en el centro de la investigación. En principio, significa tener en cuenta primero las necesidades humanas. No hay nada novedoso en el diseño centrado en el ser humano, que es, bueno, por diseño. Eso es porque se trata de satisfacer las necesidades humanas. Es sencillo y elegante. Con el diseño centrado en el ser humano, tu piedra de toque es resolver un problema real para personas reales.

El diseño centrado en el ser humano es también una metodología de investigación. Implica pensar en datos cualitativos, tener tamaños de muestra pequeños y utilizar compromisos más largos con los participantes en la investigación para alimentar conocimientos profundos. Implica a los participantes, no a los sujetos. En un proceso de diseño centrado en el ser humano, cuando investigas estás co-creando con tus participantes. 

Clásicamente, otro principio del diseño centrado en el ser humano es que no se empieza con un producto. Empiezas con la curiosidad por una necesidad o un problema. Fundamentalmente, no estás probando un producto, sino que estás formulando una hipótesis en torno a un problema, para luego comprender ese problema y cómo se manifiesta en la vida cotidiana. Una vez que comprendas el problema en su totalidad, podrás empezar a pensar en posibles soluciones.

¿Qué ocurre cuando aplicamos los principios del diseño centrado en el ser humano a las prestaciones de los empleados? 

Utilizar los principios del diseño centrado en el ser humano no es ciertamente la norma en las compañías de seguros médicos. Basándose en su experiencia en el sector, Amanda nos dice que normalmente empiezan con un producto e identifican los problemas cuantitativos, como el incumplimiento de los objetivos de afiliación o rentabilidad, luego hacen hipótesis, se ponen de acuerdo sobre lo que hay que probar y aplican cambios en el producto. El problema de este sistema es que va del problema a la hipótesis y a la conclusión: no hay un paso para la investigación, la experimentación y el análisis. El diseño centrado en el ser humano se centra en la comprensión de los problemas antes de saltar a las soluciones, lo que puede hacer que esas soluciones sean más adecuadas para satisfacer las necesidades de las personas.

empleadores y Corredores pueden utilizar los principios del diseño centrado en el ser humano para mejorar su estrategia de beneficios para los empleados. A nivel global, algo que todo el mundo puede hacer es intentar cultivar una mentalidad de curiosidad genuina. Hablando de esta idea de curiosidad genuina, Carolyn nos dice: "Es muy fácil decirlo y es muy difícil hacerlo. Es difícil hacer preguntas, especialmente cuando tienes miedo de las respuestas... y es difícil sentir curiosidad por cosas que no están inmediatamente delante de tu cara". 

Una de las ventajas del diseño centrado en el ser humano es que eleva las voces que quizá no se escuchen. Por ejemplo, si eres corredor de seguros, es probable que tengas algunos clientes que siempre te llaman, queriendo hablar de sus tarifas, sus planes, sus problemas. Conoces íntimamente sus retos y necesidades, así que es fácil ser reactivo a sus problemas. ¿Pero de quiénes no tienes noticias? ¿Quiénes son los clientes que renuevan cada año, pero nunca llaman? ¿Y los clientes que te fantasmean en el momento de la renovación? ¿Qué es lo que no escuchas de ellos? Los principios del diseño centrado en el ser humano podrían decir: salgamos y hagamos entrevistas de larga duración con estas personas de las que nunca oyes. Hazles preguntas abiertas desde la curiosidad, y prepárate para escuchar su experiencia completa. Luego deja que esto informe tus relaciones, tu comportamiento y tus planes.

¿Qué debe saber empleadores al aplicar el diseño centrado en el ser humano en cuanto a sus beneficios?

El seguro médico es uno de los productos más personales del mercado. Existe en la intersección del dinero, la salud, la familia y, en algunos casos, la religión. La gente no quiere hablar de esto en una fiesta, y mucho menos con su empleador o jefe. empleadores a menudo tiene que ser guardián de la ley, del cumplimiento y del resultado final. Esos sombreros que tiene que llevar empleadores a veces no son adecuados para fomentar conversaciones abiertas, honestas y seguras con los empleados. Por este motivo, a veces es beneficioso recurrir a investigadores externos para que ayuden. Los empleados pueden sentirse más seguros al compartir sus verdaderos pensamientos y sentimientos con un tercero en lugar de con su empleador, lo que puede generar datos y conocimientos más significativos. 

¿Cómo puede el diseño centrado en el ser humano impulsar la inclusión financiera? 

El diseño centrado en el ser humano está alineado con la inclusión porque trata de comprender las necesidades de todas las personas, pero aún así tiene que ser intencionado para ser inclusivo. Los mismos prejuicios que pueden impregnar los grandes estudios de investigación también pueden impregnar la investigación impulsada por el diseño centrado en el ser humano. Es importante reconocer estos factores y ser intencionado para mitigar los sesgos. Algunas formas de hacerlo son estructurar las conversaciones y las preguntas para que sean inclusivas. Cuando investigues a pequeños grupos de participantes, piensa en quién está en esa sala, en sus variadas experiencias, y dedica tiempo a hacerles preguntas abiertas. Estate abierto a escuchar lo que tienen que decir, incluidas las opiniones que quizá no conozcas o no esperes. A continuación, permite que todas estas percepciones sirvan de base para las soluciones que se te ocurran.

Escucha el episodio completo para saber más de Carolyn.

Recursos de Carolyn

Carolyn recomienda el libro Los ricos y el resto de nosotros: un manifiesto sobre la pobreza, de Tavis Smiley y Cornel West. Lo describe como un pequeño libro que ha tenido un gran impacto en su pensamiento. Es un texto accesible que pinta una imagen vívida de la pobreza en Estados Unidos, lo que es esencial para aprender a asentarse en las estructuras de este país.

También recomienda Portfolios of the Poor: How the World's Poor Live on $2 a Day, de Daryl Collins, Jonathan Morduch, Stuart Rutherford y Orlanda Ruthven. Este libro fue uno de los primeros diarios financieros. La idea principal de los autores es que podemos pensar que la gente que no tiene mucho dinero no tiene una vida financiera activa, cuando en realidad es lo contrario, y cuanto más ajustado está el dinero más activa debe ser su gestión. Este libro representa un profundo cambio de mentalidad para muchos. 

Para quienes estén interesados en aprender más sobre el diseño centrado en el ser humano, Carolyn recomienda el kit de diseño centrado en el ser humano de IDEO. Y un montón de notas adhesivas para anotar tus hallazgos! 

Puedes ponerte en contacto con Carolyn directamente en carolyn@femfinance.org y obtener más información en FemFinance.org.

Nota: este episodio es sólo para fines informativos y educativos. Carolyn McMahon no está respaldada, afiliada ni compensada por Greenhouse Life Insurance Company.

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